Les écrans tactiles fonctionnent-ils vraiment dans les magasins ? Une question que l’on se pose régulièrement, alors que tout le monde est convaincu que ces écrans peuvent représenter une valeur ajoutée pour les clients et les employés. Une règle qui s’applique également ici : la technologie ne fonctionne que si elle rend l’interaction humaine plus facile.

1.                Qu’est-ce qui va mal?

Les écrans tactiles se trouvent depuis des décennies dans les magasins. Parfois ils sont « noirs », parfois nous voyons un site web ou une animation faible. Le point de départ est souvent que le site web de l’entreprise doit également être présenté dans le magasin. Mais est-ce intéressant pour le client visiteur, ou plutôt utile, si ce client peut retrouver le même site web avec son smartphone en un rien de temps? Les écrans tactiles sont souvent le parent pauvre de l’installateur. Ils sont soit placés dans un coin, loin de l’endroit où les gens attendent, soit dans des endroits où il n’y a pas de communication entre le client et le vendeur. En bref : les écrans tactiles dans les magasins ne fonctionnent pas.

•                Une partie de la conversation

Mais quand est-ce qu’ils sont efficaces ? Les écrans tactiles deviennent un instrument efficace lorsqu’ils sont adoptés par le personnel de magasin présent. Lorsque, par exemple, en plus des produits, les réalisations sont également présentées de manière efficace dans un « lookbook ». Pensez par exemple au spécialiste des briques de parement, qui scanne les briques dans son magasin avec un code RFID, de sorte que toutes les photos de réalisations avec cette brique spécifique s’affichent immédiatement.  Ou le concessionnaire automobile, qui peut rendre visible son stock de centaines de voitures d’occasion dans sa salle d’exposition. Lorsque les vendeurs et les conseillers sont formés à utiliser l’écran tactile de manière naturelle dans les conversations de vente ou de conseil, cela garantit une communication plus optimale, des informations claires et, en fin de compte, un chiffre d’affaires plus important.

•                Mesurer, c’est savoir

L’application doit donc être plus qu’un site web standard, mais adaptée à l’environnement spécifique et à « la phase » dans laquelle se trouve la conversation de vente. Le client examine littéralement l’offre en même temps que le vendeur, afin de pouvoir faire le bon choix sur la base d’égalité. Et parfois, vous pouvez même laisser les clients commencer par eux-mêmes, en leur disant simplement « N’hésitez pas à cliquer sur l’écran tactile pour vous inspirer, je suis à vous dans un instant… ». L’écran tactile comme soi-disant adoucisseur d’attente. Via une page intermédiaire spécifique, le vendeur est invité à appuyer d’abord sur un bouton invisible, afin de pouvoir mesurer combien de fois le client et combien de fois le vendeur ont lancé l’application. Si on évalue cette utilisation par rapport à un coût mensuel de quelques dizaines d’euros, le calcul du point d’équilibre devient rapidement un exercice intéressant.

Bruno Hancké

Managing director ThisPlays2